Odbiorca Usług może złożyć reklamację w terminie nie późniejszym niż 30 dni od wystąpienia zdarzenia, którego reklamacja dotyczy. W przypadku świadczenia usług termin ten jest liczony od dnia, który był ostatnim dniem przerwy, a w przypadku reklamacji, której przedmiotem jest niewykonanie usługi od dnia, w którym usługa miała być wykonana. Reklamacje wnoszone są na piśmie, osobiście przez zainteresowanego w Biurze Obsługi Klienta w Sopocie, listownie, za pomocą poczty elektronicznej lub Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (serwis e-BOK) i rozpatrywane są przez zarząd Spółki lub przez osobę przez zarząd upoważnioną.

Reklamacja powinna zawierać w szczególności:

a) imię i nazwisko oraz  adres Odbiorcy Usług,
b) przedmiot reklamacji,
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) zgłoszenie roszczenia,
e) kod odbiorcy,
f) podpis Odbiorcy Usług, który ma zawartą umowę lub jego pełnomocnika (na podstawie pisemnego pełnomocnictwa)
g) informacje o sposobie kontaktu z podmiotem zgłaszającym reklamację.

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i zawiera:

a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą reklamującego;
b) wyczerpującą informację na temat stanowiska Spółki w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
c) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d) określenie terminu realizacji roszczenia podniesionego w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Odbiorcy Usług, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
e) pouczenie o możliwości skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, lub wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy – w przypadku nieuwzględnienia roszczeń Odbiorcy Usług. 

Reklamacje rozpatrywane są nie dłużej niż w terminie 14 dni od daty wniesienia reklamacji. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, w terminie 30 dni od tej daty, o czym Spółka pisemnie powiadamia Odbiorcę Usług. Reklamacja winna zostać uwzględniona, jeżeli jej zasadność jest oczywista i nie budzi wątpliwości stron umowy o zaopatrzenie w wodę i/lub odprowadzanie ścieków.

Zgłoszenie przez Odbiorcę Usług zastrzeżeń co do wysokości należności wskazanej w reklamowanej fakturze nie wstrzymuje jej zapłaty.