Reklamacje
Odbiorca Usług może złożyć reklamację w terminie nie późniejszym niż 30 dni od wystąpienia zdarzenia, którego reklamacja dotyczy. W przypadku świadczenia usług termin ten jest liczony od dnia, który był ostatnim dniem przerwy, a w przypadku reklamacji, której przedmiotem jest niewykonanie usługi od dnia, w którym usługa miała być wykonana. Reklamacje wnoszone są na piśmie, osobiście przez zainteresowanego w Biurze Obsługi Klienta w Sopocie, listownie, za pomocą poczty elektronicznej lub Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (serwis e-BOK) i rozpatrywane są przez zarząd Spółki lub przez osobę przez zarząd upoważnioną.
Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
a) imię i nazwisko oraz adres Odbiorcy Usług,
b) przedmiot reklamacji,
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) zgłoszenie roszczenia,
e) kod odbiorcy,
f) podpis Odbiorcy Usług, który ma zawartą umowę lub jego pełnomocnika (na podstawie pisemnego pełnomocnictwa)
g) informacje o sposobie kontaktu z podmiotem zgłaszającym reklamację.
Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i zawiera:
a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą reklamującego;
b) wyczerpującą informację na temat stanowiska Spółki w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
c) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d) określenie terminu realizacji roszczenia podniesionego w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Odbiorcy Usług, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
e) pouczenie o możliwości skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, lub wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy – w przypadku nieuwzględnienia roszczeń Odbiorcy Usług.
Reklamacje rozpatrywane są nie dłużej niż w terminie 14 dni od daty wniesienia reklamacji. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, w terminie 30 dni od tej daty, o czym Spółka pisemnie powiadamia Odbiorcę Usług. Reklamacja winna zostać uwzględniona, jeżeli jej zasadność jest oczywista i nie budzi wątpliwości stron umowy o zaopatrzenie w wodę i/lub odprowadzanie ścieków.
Zgłoszenie przez Odbiorcę Usług zastrzeżeń co do wysokości należności wskazanej w reklamowanej fakturze nie wstrzymuje jej zapłaty.
Rozstrzyganie spraw spornych
Zgodnie z ustawą z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzeniu ścieków, w sprawach spornych dotyczących:
1) odmowy zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków przez przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne,
2) odcięcia dostawy wody lub zamknięcia przyłącza kanalizacyjnego, lub odmowy przyłączenia do sieci nieruchomości osobie ubiegającej się o przyłączenie nieruchomości do sieci
- na wniosek strony rozstrzyga organ regulacyjny w drodze decyzji.
Rozstrzygnięcie organu regulacyjnego może polegać na nakazaniu przedsiębiorstwu wodociągowo-kanalizacyjnemu:
1) zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków;
2) przywrócenia dostawy wody;
3) otwarcia przyłącza kanalizacyjnego;
4) przyłączenia do sieci.
Od decyzji, o której powyżej służy odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - sądu ochrony konkurencji i konsumentów w terminie 14 dni od dnia doręczenia decyzji. Postępowanie w sprawie odwołania od decyzji, o której mowa powyżej toczy się na podstawie przepisów ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 2020 r. poz. 1575 i 1578) o postępowaniu w sprawach z zakresu regulacji rynku wodno-kanalizacyjnego.
Na wniosek jednej ze stron organ regulacyjny może określić, w drodze postanowienia, na które służy zażalenie (które wnosi się w terminie 7 dni od dnia doręczenia postanowienia), warunki zaopatrzenia w wodę lub odprowadzania ścieków, lub przyłączenia do sieci do czasu ostatecznego rozstrzygnięcia sporu.
W przypadku innych spraw spornych, właściwy tryb postępowania oraz właściwość sądu zależy od konkretnej sprawy i wynika w szczególności z przepisów prawa, Regulaminu lub konkretnej umowy.
- Informacje :